去年湖北服務類投訴占比首超四成
2018-02-08 10:08:56 來源：長江商報
長江商報消息工商12315平臺處理消費者訴求共63萬餘件，同比減少18.80%
本報訊（記者陳妮希通訊員程喆童穎）湖北省工商局日前發佈的《2017年全省12315消費者訴求數據分析報告》（下稱《報告》）顯示，2017年，湖北省工商系統12315平臺處理消費者訴求共63萬餘件，同比減少18.80%，主要是咨詢和舉報項減少，消費投訴則上升，達15.53萬多件，同比增20.52%。近五年來，湖北省消費者投訴量呈逐年上升趨勢，且增速進一步加快，2017年投訴量較2013年增74.87%。
《報告》顯示，去年湖北省月均投訴量1.3萬件，較上年高出2204件，其中11月投訴量最大，達15569件，這是11月首次超過3月成為投訴量最大月份；2月份投訴量最小，不到11月的1/2。消費投訴量持續增長的背後是消費力的持續增長。因逢“3·15消費者權益日”，3月是傳統的投訴量高峰月份，而近年來“雙十一”消費節的消費量急劇增加，帶來消費投訴顯著增長。
接收消費者投訴同比增20.52%
湖北省12315平臺2台中貨梯維修017年共接收消費者投訴155306件，比上年增長瞭20.52%。其中商品類投訴88159件、服務類投訴67147件，分別占投訴總量的56.76%和43.24%，服務類占投訴總量比重首次超過四成。
2013年至2017年，湖北省12315系統接收消費者投訴量呈逐年上升趨勢，且增速進一步加快。2014、2015、2016、2017年投訴量與上年相比增幅分別為8.76%、16.51%、14.51%和20.52%。2017年投訴量較2013年增加瞭74.87%。服務類投訴所占比重比上年增加瞭5.54個百分點，2016年占比小幅回落之後，2017年快速增長並向50%的占比逼近，近五年占比增長瞭近10個百分點。
2017年前11個月湖北省共實現社會消費品零售總額15689.76億元，比上年增長11.3%，而同期消費者投訴比上年增幅達到19.75%。由此折射消費投訴正在向網絡購物、共享單電梯保養台中車、網約車、網絡訂餐、互聯網金融、移動支付等“互聯網+”消費新領域延伸。
網購投訴居高不下
網絡消費作為消費不可或缺的重要組成部分，拉動消費作用進一步增強，與此同時，網絡消費侵權引發投訴數量呈高速增長之勢。2017年湖北省12315系統共接收網絡購物投訴18688件（月均1557件），投訴量比上年增加87.56%，占投訴總量的12.03%，占比增加瞭4.3個百分點。投訴主要反映網購商傢發佈虛假廣告、誤導宣傳、銷售假冒偽劣商品等消費欺詐問題，以及訂單不發貨、網購退換貨難、售後服務不到位、個人信息泄露等問題。
交通工具、服裝鞋帽、傢用電器位居商品類投訴前三位，投訴量均過萬件，首飾類投訴量比上年增長明顯。2017年商品類投訴88159件，60%以上的商品類投訴聚焦於交通工具、服裝鞋帽、傢用電器、通訊產品、傢居用品等五類商品。其中，交通工具投訴15252件，該類投訴自2015年起連續三年居於商品類投訴首菜梯保養位。服裝鞋帽投訴量位居第二，比上年增加瞭27.64%，作為傳統投訴熱點，年投訴量增幅較為顯著。
文娛體育服務投訴過萬
在2017年服務類投訴67147件，文化娛樂體育服務、美容美發洗浴服務、餐飲住宿服務分別位居服務類投訴前三位，這三類投訴量之和約占服務類投訴的35.39%。其中，文化娛樂體育服務投訴10085件，比上年增加瞭83.76%，位居服務類投訴首位。美容美發洗浴服務投訴從上年的第四位升至第二位，投訴量較上年增加瞭38.96%。餐飲住宿服務投訴從上年的第五位升至第三位，投訴量比上年增長瞭41.53%。
責編：ZB
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